Фирменный Автосервис

 

 

Качество и пути его обеспечения

К числу важнейших показателей производственно-хозяйственной деятельности предприятий относится качество продукции. От уровня качества выпускаемых изделий во многом зависят экономическая эффективность работы предприятия, его конкурентоспособность, положение на рынке товаров и услуг.

В соответствии с определением, предложенным в международном стандарте серии ИСО, под качеством товара предложено понимать совокупность его свойств и характеристик, придающих товару способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Связывая понятие качества с такими категориями, как потребительная стоимость и полезность, можно говорить о том, что качество товара - это общественно признанная мера полезности, выражаемая как количественно, так и качественно. Следует подчеркнуть, что в данном контексте полезность понимается как удовлетворенность вне зависимости от того, какая потребность (полезная или вредная) удовлетворяется. Курение и употребление спиртных напитков, например, нельзя признать полезными потребностями, однако же табачные изделия и указанные напитки могут иметь разное, в том числе и высокое, качество.

Необходимость постоянного повышения компаниями качества производимых ими товаров и услуг определяется:

непрерывным ростом общественных потребностей;

постоянным научно-техническим прогрессом;

обострением конкуренции на мировых рынках;

возрастанием с ростом масштабов производства потерь от брака и рекламаций.

Важной чертой категории качества является ее двойственность. С одной стороны, качество продукции характеризуется производственно-техническими свойствами последней (производственное качество): соответствие требованиям стандартов и технических условий по ряду свойств (чистота металла, предел прочности, уровень пластичности, габаритные размеры, мощность двигателя и т.д.)- С другой стороны, продукция характеризуется набором потребительных свойств (потребительное качество): надежность, долговечность, ремонтопригодность, экологичность, эстетичность и т.д.

Двойственность качества во многом предопределяет и разное отношение производителей и потребителей к оценке качества (т.е. ценности) продукции.

Для производителя вся продукция, не имеющая дефектов, которые препятствовали бы ее продаже, представляет определенную ценность. Потребителю же нужны только те свойства продукта, которые соответствуют его ожиданиям (потребностям). С учетом последнего международный стандарт ИСО 8402 формулирует суть современного менеджмента качества как «метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом».

История науки о качестве, как и практика управления качеством, прошла несколько условно разделяемых между собой этапов, в которых доминировали:

борьба с браком, т.е. потребитель должен получить продукцию, соответствующую стандартам; основные усилия здесь - выявление и отсечение бракованной продукции. Данный подход характерен большим количеством контролеров (до 30 - 40% от числа производственных рабочих) и затратами на контроль качества, при нем практически невозможно одновременно достичь повышения качества продукции и эффективности производства;

управление качеством. В этом подходе упор делается на совершенствование производственных процессов с целью увеличения выхода годной продукции и снижения брака;

менеджмент качества. Здесь совершенствуются не только производственные процессы, но и вся система в целом с привлечением к решению проблемы как высшего руководства, так и всех сотрудников компаний и их целенаправленным обучением. Суть концепции - «ноль дефектов»;

планирование качества. Суть этой концепции - «удовлетворенный потребитель». Перенесение акцентов в борьбе за качество на стадию проектных работ, а также на математическое моделирование свойств продукции. Высокое качество предоставляется потребителю за приемлемую цену (причем постоянно снижающуюся в связи с обострением конкуренции). Высшей на данный момент стадией развития менеджмента в целом, и в том числе менеджмента качества, является Total Quality Management (TQM) - всеобщий менеджмент качества.

Концепция TQM базируется на следующих положениях:

«Клиент - прежде всего». Это значит, что все потребители компании должны быть идентифицированы, т.е. руководители и даже рядовые сотрудники должны четко знать, кто является потребителем продукции компании, каковы предпочтения этих потребителей, какими показателями выразить эти предпочтения, как мотивировать работников предприятия для наилучшего удовлетворения потребностей клиентов, какова будет система коммуникаций с потребителями.

Обязательное стратегическое планирование. При этом планируются не только производственно-технические показатели, но и уровень удовлетворения потребностей покупателей, положительный имидж компании, престиж торговой марки.

Максимальное вовлечение в TQM сотрудников корпорации. При этом предусматривается их обязательная подготовка для восприятия новой ответственности.

Процессный подход. Основное внимание не только конечному результату, но и (в первую очередь!) процессу, который ведет к этому результату (в частности, к высокому качеству продукции).

Особое внимание поставщикам. Этот тезис предполагает такое же пристальное внимание к качеству исходных материалов, как и к качеству собственной готовой продукции.

Эффективная информационная система, позволяющая аккумулировать, систематизировать, использовать и хранить минимально необходимый и достаточный объем информации.

Использование лучшего опыта других компаний (так называемый benchmarking, который можно интерпретировать как сравнительный анализ).

Решающая роль руководства в осуществлении системы TQM.

В управлении качеством принимают участие все службы и подразделения компании. При этом выполняются следующие функции:

планирование качества продукции;

подготовка команды и организация ее работы;

проработка системы материально-технического обеспечения;

обеспечение технологических процессов, их техническое оснащение;

информационное обеспечение (сбор, обработка, передача информации);

контроль достигнутого уровня качества;

правовое обеспечение управления качеством.

С целью координации работ по выполнению перечисленных выше функций в компаниях создаются службы менеджмента качества, приносящие следующие преимущества:

позитивное отношение к компании потенциальных потребителей ее продукции;

сокращение объема контрольных операций;

уверенность руководства компаний в своевременном и качественном выполнении заказов;

повышение профессионального уровня работников предприятия;

международное признание.

Соответствие фактического уровня качества установленным требованиям призвана обеспечить сертификация (в переводе с лат. - «сделано верно»).

В процедуре подтверждения соответствия обязательно участвует третья сторона, что делает результаты этой процедуры объективными. При этом факт соответствия фиксируется третьей стороной посредством присвоения сертификата соответствия или знаком соответствия.

Сертификат соответствия - документ, сообщающий о том, что обеспечивается необходимая уверенность, что надлежащим образом идентифицированная продукция (процесс, услуга) соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Знак соответствия - защищенный в установленном порядке знак, показывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в соответствии данной продукции (процесса, услуги) конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Сертификация может осуществляться как в добровольном, так и в обязательном порядке.

Добровольная сертификация осуществляется по инициативе юридических или физических лиц в рамках договора между заявителем и органом по сертификации. Эталон (нормативный документ), на соответствие которому осуществляется процедура, выбирает обычно сам заявитель (производитель, поставщик, продавец, потребитель продукции). На указанную сертификацию, как правило, идут предприятия из соображений обеспечения своей конкурентоспособности, учитывая, что покупатели больше доверяют сертифицированной продукции.

Обязательная сертификация осуществляется в законодательном порядке и призвана обеспечить доказательства соответствия продукта (процесса, услуги) обязательным требованиям стандартов и технических условий. Основными требованиями стандартов и технических условий здесь являются безопасность и экологичность.

Сертификация дает несомненные преимущества компании, повышая доверие к ней партнеров по бизнесу, рядовых покупателей и государственных органов. Такие компании:

легче получают кредиты банков;

выгоднее страхуют себя от ущерба за некачественную продукцию;

избавлены от ответственности в случае судебного иска, связанного с некачественной продукцией;

имеют возможность участия в тендерах;

имеют больше шансов на получение государственных субсидий и льгот.

Практическая деятельность по сертификации систем качества в Российской Федерации регламентируется: ГОСТ Р 40.001-95 «Правила по проведению сертификации систем качества в Российской Федерации»; ГОСТ Р 40.002-96 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения»; ГОСТ Р 40.003-96 «Система сертификации»; ГОСТ Р 40.004-96 «Система сертификации ГОСТ Р. Порядок проведения сертификации производства»; ГОСТ Р 40.005-96 « Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Инспекционный контроль за сертифицированными системами качества и производствами».

Сертификация производства предусматривает оценку следующих блоков:

технологическая система (техника, технология, упаковка, хранение);

готовая продукция (качество в процессе производства и потребления, анализ причин дефектов);

обслуживание производства (ремонт, транспорт, энергоносители, контрольно-измерительные приборы);

технический контроль (входной, операционный, приемочный) и испытания.

Сертификация производства положительно сказывается на технологической дисциплине, на связях с потребителями.

Сертификация систем менеджмента качества базируется на серии стандартов:

ИСО 9000 включает в себя основополагающие принципы систем менеджмента качества, определяет соответствующую терминологию;

ИСО 9001 излагает требования к системам менеджмента качества в случаях необходимости доказать способность организации производить продукцию, отвечающую требованиям заказчика и нормативным актам;

ИСО 9004 содержит руководящие указания по системам менеджмента качества, включая процессы для непрерывного улучшения;

ИСО 19011 включает руководящие указания по управлению и проведению экологических аудитов и аудитов качества. Высокое качество может быть обеспечено только высококвалифицированными кадрами. Не случайно поэтому в системе менеджмента качества особое внимание уделяется подготовке персонала. Обычно в компаниях практикуют следующие виды обучения своих работников:

первоначальное профессиональное обучение рабочих;

повышение квалификации рабочих;

профессиональная переподготовка рабочих (на другую специальность);

повышение квалификации и профессиональная переподготовка руководящих работников и специалистов.

На практике повышение качества продукции или услуг, как правило, требует дополнительных затрат производителя этой продукции или этих услуг. Обычно наряду с текущими затратами приходится осуществлять капитальные вложения в новую технику, технологию или организацию производства. Главная задача поэтому заключается в нахождении оптимального соотношения выгод от повышения качества продукции (за счет роста цены продукции) и затрат, необходимых для получения этих выгод.

Производителю следует ориентироваться не на максимально возможный уровень качества, а на уровень, с одной стороны отвечающий требованиям стандартов, а с другой - гарантирующий максимальную прибыль.

Обеспечивать качество продукции это значит выполнять следующие функции:

прогнозирование уровня качества с использованием системы соответствующих показателей;

контроль качества на всех стадиях жизненного цикла продукции;

разработка и реализация программ повышения качества товаров и услуг;

стимулирование высокого качества работ и продукции;

сертификация продукции;

разработка стандартов и других нормативных документов, регулирующих качество товаров и услуг.

При выполнении указанных функций необходимо ориентироваться на различные показатели качества товаров и услуг (таблица 1).

Таблица 1 - Показатели качества товаров и услуг

Качество

Содержание

Долговечность

Длительное сохранение работоспособности объекта в пределах срока его службы или до первого капитального ремонта при соблюдении установленного порядка проведения технического обслуживания и текущих ремонтов этого объекта

Надежность

Способность объекта безотказно функционировать в течение определенного времени

Технологичность

Степень соответствия конструкции объекта существующим технологиям изготовления, транспортировки, технического обслуживания

Ремонтопригодность

Приспособленность к восстановлению его рабочего состояния посредством технического обслуживания и ремонта

Экологичность

Степень вредного воздействия объекта на окружающую среду (воздушный и водный бассейны, почву, животный мир) и здоровье людей

Экономичность

Способность объекта выполнять свои функции с высокой производительностью и минимальными затратами трудовых и материальных ресурсов

Эргономичность

Показатели, отражающие соответствие объекта антропологическим, физиологическим и психофизическим особенностям человека

Эстетичность

Показатели, отражающие уровень воздействия объекта на чувственное восприятие человека (форма, цвет, стиль, гармоничность и т.п.)

Безопасность

Способность объекта выполнять свои функции безопасно для контактирующих с ним людей и для других объектов

Стандартизированность

Наличие в объекте унифицированных узлов, деталей и т.п. (облегчающих сборку, разборку, техобслуживание и ремонт)

Ряд названных показателей имеют количественное выражение, другие могут быть охарактеризованы только качественно.


Базовые поверхности Виды заготовок и методы их получения Организация транспортного обслуживания Значение, задачи и структура транспортного хозяйства Обеспечение качества продукции на предприятии Технологичность заготовок Технологичность деталей при обработке резанием ОСНОВЫ ОТРАСЛЕВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ Структура и свойства материалов Управление структурой и свойствами металлических материалов методами термической обработки 

 

Образовательный сайт Бармашовой Л.В.

Рассылки Subscribe.Ru
Современное образование
Подписаться письмом